EL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS

En España, los servicios públicos locales, normalmente se gestionan en régimen de “monopolio” dentro de cada municipio. Por esta condición, las empresas que los prestaban no han tenido que dedicar mucha atención al desarrollo de un departamento comercial que tuviera como labor el captar clientes para incrementar las ventas y el beneficio final de la compañía.

Sin embargo, desde hace mucho tiempo, los departamentos comerciales, en las empresas privadas, han adquirido una relevancia cada vez mayor, debido a la alta competitividad que, por lo general, existe en cualquier mercado.

El posicionamiento, la rapidez, el conocimiento del producto y “el saber vender” son características que rigen y marcan el día a día de cualquier agente comercial.

Este departamento busca siempre aumentar las ventas y el margen que se obtiene de ellas, existiendo dos enfoques comerciales, utilizados para conseguir estos objetivos, y que son, totalmente opuestos:

• El enfoque de producto o tradicional: consiste en vender lo máximo sin importar lo que le pueda interesar al cliente. Está basado en que hay que vender nuestro producto aunque el cliente no lo necesite, con la problemática del descuido, que puede suponer, de la relación comprador-vendedor. La fidelidad del cliente no es tenida en cuenta.
• Enfoque de cliente o de mercado: este enfoque propone poner al cliente como elemento transversal, aportando soluciones adecuadas a las necesidades que tenga en ese momento, o que pueda tener. Lo importante no es la venta del producto si no cubrir la necesidad de un cliente. Para ello, es importante tener un conocimiento profundo de nuestro cliente, de manera que podamos adelantarnos, en algunos casos, a sus necesidades.

En el sector de los servicios públicos, este último enfoque es el que cobra mayor sentido.

Hasta el momento, para las empresas de servicios públicos, la comercialización de los servicios y la atención al cliente no ha sido tan tenida en cuenta como en la empresa privada, por lo que no existe un departamento comercial al uso, aunque ello no le exime de otorgar importancia a la imagen y cada vez más a la atención al cliente y a la relación con el ciudadano.

Al carecer de competidores directos, un mal servicio, o equivocarnos, por ejemplo, en la resolución de un problema con el contador de agua, no hará que el ciudadano deje de abrir el grifo, pero sí dañará la imagen de la empresa, la imagen del ayuntamiento, del municipio y de los regidores de la localidad para la que la empresa trabaja.

Para poder evitar esto, y que el ciudadano pueda ver a las empresas de servicios públicos locales como empresas de las que ellos son partícipes, debemos poner al ciudadano en el centro de la ecuación, entendiendo que cada vez que solucionamos un problema con el transporte público o de limpieza, el objetivo además de ese problema en concreto, lo es también la satisfacción de nuestro cliente final: el ciudadano.

La Atención al Cliente de las empresas de servicios públicos son los “departamentos comerciales” de estas empresas, que dotan de un gran valor añadido a los servicios que estas proveen al ciudadano.

La digitalización y la formación, con el cliente como foco, pueden de gran ayuda para poder mejorar la percepción que el ciudadano tiene de las empresas de servicios públicos que, aunque no necesiten tener una gran imagen para seguir operando ni generando beneficios, sí que es un gran aporte de valor para la imagen ciudad que operan de cara al exterior.

La inversión que se está llevando a cabo en este tipo de materias es uno de los puntos a mejorar, si bien parece que cada vez más las empresas de servicios públicos están actualizando la manera de llegar al ciudadano para optimizar sus servicios, poniéndolos en valor y facilitando la comunicación ciudadano-empresa, con todos los beneficios que esta comunicación puede aportar a la hora de conocer las inquietudes de su cliente.

Como conclusión a esto, y tal vez para otro artículo en el futuro, creo que es interesante reflexionar sobre la siguiente cuestión: ¿Cómo miden los ciudadanos que una empresa de servicios públicos ha sido gestionada con éxito?